Procédure des abandons et réclamations
PROCÉDURE DE GESTION DES ABANDONS
A compter de l’inscription d’un stagiaire, le centre Expression Bilingue met en place tous les moyens à sa disposition afin de prévenir d’un abandon de formation.
Les règles en cas d’absence sont rappelées dans le règlement intérieur et dans la convention de formation signée préalablement au début de la formation.
Lors de la signature de la convention de formation, le stagiaire est sensibilisé sur son engagement et son implication dans la formation.
Les dates et les horaires des cours sont organisés selon les disponibilités du stagiaire, et définis dans la convention de formation.
Lors de chaque séance, afin d’assurer le suivi et la continuité du parcours de formation, le planning des dates à venir est systématiquement vérifié et confirmé avec le stagiaire, en vue du prochain cours.
Si des motifs de rupture du parcours de formation doivent survenir, un dialogue est alors toujours proposé pour adapter la formation au bénéfice du stagiaire.
- En cas d’absence non justifiée à l’avance, si un stagiaire ne se présente pas à un cours sans en avoir informé le formateur, le responsable d’établissement du stagiaire, ou le stagiaire lui-même pour les cas d’inscriptions individuelles, est immédiatement contacté par téléphone, ou s’il ne répond pas, un email lui est adressé.
L'objectif est de vérifier si le stagiaire a des problèmes avec les cours et de proposer des solutions si tel est le cas. Les solutions peuvent consister à modifier le programme, l'heure et la date des leçons.
- En cas d’absence prolongée non justifiée à l’avance et d’abandon apparent, si un stagiaire ne se présente pas à deux cours d’affilée sans en avoir informé le formateur, le responsable d’établissement du stagiaire, ou le stagiaire lui-même pour les cas d’inscriptions individuelles, est relancé par téléphone et/ou par email afin de lui rappeler son engagement dans la formation.
L'objectif demeure de vérifier si le stagiaire a des problèmes avec les cours et de proposer des solutions si tel est le cas.
- En cas d’abandon avéré, une notification écrite par email est adressée au responsable d’établissement du stagiaire ou au stagiaire lui-même afin de préciser sa situation. L’objectif est de savoir s’il s’agit d’un abandon définitif de la formation ou d’une suspension, d’en connaître le motif, et d’accompagner dans la reprise de la formation si cela est possible.
Chaque communication rappellera au stagiaire, ou à son responsable, que des modifications peuvent être envisagées et mises en place afin de proposer une reprise du parcours de formation.
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par Lélia Leyris – Expression Bilingue.
1. Définition
Selon le Guide de lecture du référentiel Qualiopi (Indicateur 31), « une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
2. Champ d’application
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Expression Bilingue sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
3. Grands principes
Si une partie prenante manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 04 90 71 50 21) ou écrite, cette partie prenante est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.
Ce formulaire est disponible sur le site internet du centre Expression Bilingue (page « Réclamation ») ou sur demande par email faite à contact@expression-bilingue.com, en indiquant « Réclamation » dans l’objet du mail, ou par voie postale : Expression Bilingue – 12 Avenue Victor Hugo 84490 St Saturnin les Apt.
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement rapide et efficace.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
4. Description du processus
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire « Réclamation » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation
• Traiter la réclamation dans les délais
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence
• Mettre en place des actions correctives
• Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
La partie prenante adresse sa/ses réclamation(s) par email ou par courrier postal au centre de formation Expression Bilingue, et obtient une réponse dans un délai de cinq jours ouvrables à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières justifiées.
5. Enregistrement et traitement de la réclamation
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.
Les éléments figurant au Registre sont :
• Numéro de la réclamation
• Nom de l’interlocuteur qui émet la réclamation (éventuellement : société et fonction occupée)
• Nom de la personne qui est directement concernée par la réclamation
(éventuellement : société et fonction occupée).
• Date de réception du formulaire de réclamations, complété par le « Réclamant »
• Objet de la réclamation
• Contrat ou convention visé par la réclamation et intitulé de la formation
• Description de la réclamation
• Identification des manquements du centre Expression Bilingue
• Réponse apportée à la réclamation et date de réponse au « Réclamant »
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.
Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
• La réclamation écrite du client sur le formulaire « Formulaire de réclamation » en vigueur.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
Date de dernière mise à jour : 22.12.2021.